顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告

顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告

隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，我們使用報(bào)告的情況越來越多，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。你還在對(duì)寫報(bào)告感到一籌莫展嗎？下面是小編收集整理的顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告，歡迎大家分享。

顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告1

隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對(duì)快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對(duì)校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時(shí)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出建議。

一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對(duì)商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對(duì)校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng)，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對(duì)送貨速度的要求也比男生高。

當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時(shí)，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。

二、結(jié)論和建議

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對(duì)校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對(duì)快遞安全要求更高。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn)。

當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí)，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告2

質(zhì)量對(duì)于建筑行業(yè)來說是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿意度的重要性。

顧客滿意度的概念：

顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項(xiàng)目建設(shè)前對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量的預(yù)期與項(xiàng)目建設(shè)完成投入使用后對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。

隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對(duì)施工企業(yè)的不滿意會(huì)嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對(duì)施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個(gè)方面來進(jìn)行分析。

顧客滿意的信息主要通過調(diào)查表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運(yùn)作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確，為決策提供依據(jù)。

收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行

a、項(xiàng)目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計(jì)單位與公司的各種例會(huì)、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。

b、項(xiàng)目部可在施工期間從單元（檢驗(yàn)批、分項(xiàng)）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)、評(píng)定、驗(yàn)收和工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息。

對(duì)顧客滿意度的測量和評(píng)價(jià)需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級(jí)，顧客滿意度的測評(píng)按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測量，采用加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。

如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？

1.在工程施工過程中，項(xiàng)目部可通過各種渠道，主動(dòng)了解業(yè)主或用戶的要求，并及時(shí)做出反應(yīng)。

2.嚴(yán)格控制工程材料的采購使用。

①推行科技進(jìn)步，提高質(zhì)量控制水平。

②樹立質(zhì)量意識(shí)，提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 。

③強(qiáng)化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。

④加強(qiáng)工程竣工驗(yàn)收的控制。

⑤制定質(zhì)量回訪計(jì)劃 。

建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國計(jì)民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現(xiàn)代社會(huì)，市場競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。

顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告3

一、調(diào)查背景

作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們?cè)撊?dān)起建設(shè)有中國特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國大學(xué)校園里，不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視?？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對(duì)這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法，它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。

二、調(diào)查目的

我國在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴(kuò)招，我國越來越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢想，他 ……此處隱藏9347個(gè)字……營管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告8

鄉(xiāng)村基CSC國際快餐連鎖有限公司于1996年11月23日在重慶成立，引進(jìn)美國CSC國際公司管理模式，鄉(xiāng)村基現(xiàn)已擁有直營連鎖餐廳一百多家。作為中國健康快餐的領(lǐng)跑者，鄉(xiāng)村基的經(jīng)營是以直營連鎖形式、集中式生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、中央配送等方式來持續(xù)保證所提供的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)都是很優(yōu)秀的。

鄉(xiāng)村基憑著十年持續(xù)保證的良好品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及舒適典雅的環(huán)境在快餐市場擁有了強(qiáng)大的顧客群，成為顧客最喜愛的用餐場所之一；也是大型購物中心及百貨商場的最佳配套項(xiàng)目。鄉(xiāng)村基提供豐富、美味、新鮮的健康飲食，力爭打造最快捷服務(wù)的中國快餐第一品牌。而目前鄉(xiāng)村基已成為重慶市場占有率最高的快餐品牌之一。

一、調(diào)查目的

顧客滿意度是個(gè)品牌認(rèn)同的過程，是長期利益的表現(xiàn)。可以說顧客滿意度的高低決定了企業(yè)的成敗。顧客滿意管理是鄉(xiāng)村基市場競爭和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是鄉(xiāng)村基組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠技術(shù)，借助顧客滿意度測量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。這就要求我們時(shí)時(shí)注意顧客的需求，及時(shí)處理顧客的抱怨，即使我們不認(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)都是最重要的。

二、調(diào)查對(duì)象

鄉(xiāng)村基的消費(fèi)者和部分大眾。

三、調(diào)查方式

本次調(diào)查主要采取了問卷調(diào)查、實(shí)地考察、訪談法，資料法等調(diào)查方法。發(fā)放問卷是在鄉(xiāng)村基餐廳隨機(jī)選擇消費(fèi)者當(dāng)場發(fā)卷填寫，并當(dāng)場收回的形式。共發(fā)出調(diào)查問卷30份，收回25份，回收率達(dá)83%。實(shí)地考察是實(shí)際到鄉(xiāng)村基餐廳消費(fèi)，并采訪了鄉(xiāng)村基的部分在職員工。最后我也在網(wǎng)上收集了部分資料。

四、調(diào)查時(shí)間

20xx年9月5日—20xx年9月12日。

五、調(diào)查內(nèi)容

我主要調(diào)查的是顧客滿意度方面。從我自身的感受和一些消費(fèi)者的觀念著手。

六、調(diào)研結(jié)果

（1）重慶市場上鄉(xiāng)村基知名度高達(dá)97.5%，就餐率更是達(dá)到96.1%，說明這個(gè)品牌已經(jīng)成功進(jìn)入人們的生活中。

（2）不同職業(yè)的消費(fèi)者在選擇鄉(xiāng)村基時(shí)考慮的因素是有差異的。

（3）在就餐的高峰期，顧客很不容易找到座位，餐廳很擁擠。這在一定程度上影響了客戶滿意度。

（4）消費(fèi)者對(duì)鄉(xiāng)村基的評(píng)價(jià)大多較為滿意。主要是食品的口味、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、菜品、價(jià)格。

（5）消費(fèi)者對(duì)于鄉(xiāng)村基的評(píng)價(jià)大多為滿意，但有相當(dāng)一部分顧客對(duì)于鄉(xiāng)村基的菜品和價(jià)格方面持不滿意態(tài)度。

（6）去鄉(xiāng)村基就餐的消費(fèi)者大多的消費(fèi)金額都在10—30元。并且調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)人月收入的多少并不直接影響消費(fèi)金額的多少。

七、建議和意見

1、提高翻臺(tái)率

比如說，一個(gè)4個(gè)座位的拼桌，往往2個(gè)人就餐使用。大家不愿意和別人共用一個(gè)桌子或者不到萬不得已不想和別人共享一個(gè)桌子，這樣就加大了顧客尋找座位的時(shí)間，這個(gè)時(shí)間內(nèi)，顧客在餐廳內(nèi)行走或者等候，加大了餐廳的擁擠度。

對(duì)于這種現(xiàn)象，提出以下建議：

①改進(jìn)餐盤規(guī)格和改進(jìn)容器的形狀。

鄉(xiāng)村基所用托盤的大小和桌面的大小不成比例，一個(gè)四個(gè)人的拼桌，如果在放上四個(gè)托盤，就會(huì)顯得擁擠不堪，無法正常就餐。這種情況下，怎么可能要求四個(gè)人的座位有四個(gè)素不相識(shí)的顧客呢？如果改進(jìn)托盤的大小，讓托盤大小和餐桌相適應(yīng)，這樣就可以加大共用餐桌的可能性，減少找座位的時(shí)間，提高滿意度，提高翻臺(tái)率。

②改進(jìn)餐廳的桌椅擺設(shè)和設(shè)計(jì)。

可以增加些拼桌，自然不自然增加了熟人對(duì)話的時(shí)間，也增加了餐桌的活動(dòng)力。而且座位拼桌，很少有未坐滿的情況。大家發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，“一”字桌，橫排的桌，在就餐高峰往往更加受到青睞。原因很簡單，即使做在另一個(gè)素不相識(shí)顧客旁邊，也是正常的，不認(rèn)為打擾了對(duì)方。這樣的座椅設(shè)計(jì)本身也是十分節(jié)約空間和成本的行為，在同樣的面積內(nèi)容納了更多的人。

③改進(jìn)餐廳布局。

鄉(xiāng)村基的門店布局類似于KFC和麥當(dāng)勞等洋快餐，讓人感覺干凈可信。環(huán)境優(yōu)雅，這個(gè)本身是沒有任何錯(cuò)誤的，關(guān)鍵在于人力的使用。

2、減少顧客時(shí)間

顧客從進(jìn)入門店到拿到餐品的時(shí)間會(huì)直接影響翻臺(tái)率和顧客滿意度。如果顧客不是一個(gè)人就餐，往往一人排隊(duì)取餐，另一人在位置上等候。這樣就降低了顧客的滿意度，也降低了翻臺(tái)率。

把所有可能的時(shí)間消耗列出：排隊(duì)時(shí)間+點(diǎn)餐時(shí)間+等候取餐時(shí)間+座位尋找時(shí)間+就餐時(shí)間

在這5個(gè)時(shí)間段里面減少前4個(gè)時(shí)間段會(huì)增加顧客的滿意度。

提出以下建議：

①首先說排隊(duì)點(diǎn)餐時(shí)間

每個(gè)POS操作員一般除了點(diǎn)餐收款，還要準(zhǔn)備餐，然后交給顧客。這個(gè)和麥當(dāng)勞肯德基的操作模式比較一致，但是鄉(xiāng)村基的單品數(shù)量超過麥當(dāng)勞和肯德基單品數(shù)量，這樣備餐就會(huì)出現(xiàn)問題?？梢詤⒖家粌蓚€(gè)終端點(diǎn)餐，4—5個(gè)吧臺(tái)人員備餐的模式。這樣不僅僅減少了等候時(shí)間，而且還可以減少門店P(guān)OS終端的投入。

②等候取餐時(shí)間

通過POS建立信息傳遞機(jī)制，點(diǎn)餐的時(shí)候，后廚已經(jīng)按照預(yù)計(jì)量和實(shí)際點(diǎn)餐量進(jìn)行餐品生產(chǎn)，這樣是減少等候時(shí)間的最好方法。同時(shí)要保證公平原則，先點(diǎn)餐的顧客保證先拿到餐品，這樣可以提高鄉(xiāng)村基的形象，和客戶滿意度。

③座位尋找時(shí)間

我們的座位設(shè)計(jì)合理，增加單人位置的數(shù)量，減少4座位的數(shù)量，在空間不變的情況下使可以使用的座位快速增加。同時(shí)餐廳人員幫助顧客尋找位置，開辟位置。提高滿意度。

④就餐時(shí)間

如果我快速的點(diǎn)餐付款，快速的拿到餐品并且找到位置，那么我的就餐可以說是愉快的，因?yàn)槲业哪康倪_(dá)到了。當(dāng)我品嘗餐品的時(shí)候，我希望餐品可以直接入口，不會(huì)太燙。如果餐品溫度比較高，勢必加入了等待餐品冷卻的時(shí)間。在我們的餐品中面條、米線、河粉是有可能出現(xiàn)這種問題的。

3、合理定價(jià)

自鄉(xiāng)村基上市之后，其菜品的價(jià)格不斷上調(diào)，分量也越來越少。先不論是不是原料上漲引起的這種現(xiàn)象，但是在消費(fèi)者心中原本價(jià)格實(shí)惠的鄉(xiāng)村基已經(jīng)不復(fù)存在。是否能一直贏得消費(fèi)者的青睞，是決定快餐連鎖企業(yè)能否長期發(fā)展的關(guān)鍵。

提出以下建議：菜品價(jià)格的上調(diào)因根據(jù)實(shí)際情況，比如原料、運(yùn)輸、人力等成本來適當(dāng)調(diào)整。調(diào)整幅度不宜過大。調(diào)整的原因及相關(guān)資料可以選擇在各門店進(jìn)行公式。

4、增加產(chǎn)品種類

鄉(xiāng)村基從創(chuàng)建之日起距今已有十五年之久，但新產(chǎn)品的開發(fā)始終感覺滯后。到現(xiàn)在為止產(chǎn)品還略顯單一，消費(fèi)者的可選擇性不多。

提出以下建議：鄉(xiāng)村基應(yīng)加大對(duì)新產(chǎn)品的研發(fā)力度和投入。嘗試不斷創(chuàng)新和融入各地美食特色進(jìn)行推陳出新。

5、處理顧客投訴

鄉(xiāng)村基在處理客戶投訴上似乎未建立起客戶投訴處理程序，所以建議鄉(xiāng)村基最好是制定一套處理顧客投訴的程序。